对于娟的采访是在胖东来时代广场店的一间水吧，她说话的语速有点快，停顿时会习惯性地用手捋一下短发，爽朗、干练是她留给记者最深的印象。

十几年的商场磨砺让这位职场女性对商业有自己的洞察和理解，“我在找一种感觉，比如说现在我们胖东来时代广场的馄饨味道特别好，在顾客中口碑很棒，很快我们胖东来所有店的馄饨会都是这样的味道，所有的店都做出一个味道靠的是标准。”

“做餐饮的员工经常和我说众口难调，我说不要这样想，你不要依据顾客老去调整你的味道，你要自己去找最好的味道给予顾客。要让顾客一想起这个味道就知道是胖东来的。”

这就是胖东来的味道。

“我们一向这样讲，就是释放自己的长处、释放自己的优点，不要拿自己的短板跟人家长板比，把自己的长板做好，发挥到极致就行了。”说到胖东来的长板于娟语速快且语气坚定：“什么是我们的长板呢？就是服务嘛！就是顾客对我们的信任！这个在许昌我还是很自信的。”

如何释放自己的优点？怎样做好服务？作为胖东来集团人力资源负责人，于娟对此胸有成竹。

“对很多顾客来说，家电保养维修是件很让他们头痛的事，打个比方，很多顾客空调买回家后说明书都不看，清洁保养也很少做，只要空调能用就一直用着。对这样的问题我们一是给顾客建档，他的空调什么时候需要清洁我们会及时提醒他，我们还准备在每台空调上印上电话，顾客遇到问题可以直接打这个电话，你想想，现在有多少顾客几年后还保留着说明书、保修单、联系电话啊？他的空调一有问题直接打空调机身上的电话是不是很方便啊。我们要想尽一切办法帮助顾客解决问题，未来我们要给顾客做好规划师，顾客只需在胖东来购买商品，清洁保养维修这些事情我们来为顾客规划好。”

做好服务靠的是人，“因为标准、流程制定完后，能否执行到位是最为关键的，这直接关系到顾客的感觉和体验，比如刚刚讲的空调服务国内也有企业在做，但我们的服务不仅是做好了流程和标准，更注重服务过程中顾客的感觉和体验，而员工是服务过程中最重要的一环。”

 提起员工的能动性和主动服务意识，于娟分享了这样一个故事：

●有一个年龄50岁左右顾客，要服务员帮他找一条100块钱的皮带。可当时那家店的服务员想不起这个单品哪里有，于是找遍了整个店，把所有的皮带拿过来给他看，让其选择，他看了好多都没有他喜欢的，然后就继续给他拿让他选，最后选了一条，一看200多，顾客说就要100块的，最后服务员跟他们主管汇报了一下，然后和顾客说，这样吧100块钱给您。最后这位顾客很感动，说出了实情，不是他非要100块钱的，是因为那天他兜里只有100块钱。

于娟心中有这样一个设想，顾客有需求只管告诉胖东来，胖东来要做的是想法满足顾客的需求，让顾客满意，“如果我看到顾客来到胖东来，他的需求在这里没能得到满足我心里就很不舒服。”

要想做到顾客满意，就必须有顾客需求的商品。

谈起做商品，于娟向记者透露了她的经验，“了解顾客生活方式，满足顾客需求，提升顾客生活品质。”

日本伊藤洋华堂的社长三枝富博当年去成都开店时经常去这个城市的大街小巷转，去看垃圾桶里的生活垃圾，“为什么呢？他要了解当地老百姓的生活方式，平时的生活垃圾有什么东西？早餐、午餐、晚餐后会出现什么样的垃圾？老百姓的生活方式和你卖场的定位是息息相关的。”

做商品一定要满足顾客需求，怎样才能满足顾客需求？

“了解你的顾客的生活方式、生活习惯，据此满足他的需求，然后再去提升他的生活品质。”于娟告诉记者，2017年胖东来会加大商品调整的力度。

我们所有的商品选择、我们的定价到底是不是符合顾客需求？衡量的一个重要依据是动销率。

“比如有的单品一个月不动销或动销很低，这就是该调整，因为只有在商品动销的情况下才能满足顾客。”

商品不动销原因很多，有市场定位的原因，有采购的原因，还有就是顾客需求是在不断变化的，而顾客需求发生变化的一个重要原因是顾客收入变化了，比如你的顾客可能去年年收入是3万元，今年变成了4万元。这时候，你过去的商品配置、品类就需要做出调整。

怎样保证所选商品符合顾客需求呢？于娟有一个让采购人员做顾客生活规划师的妙招：

●我们要求采购人员要自己在家做饭、自己洗衣服、自己打理家庭生活。在这个过程中他们就会去算账，然后再去看自己卖场的商品成本价应该是多少，定价多少合适，这样采购人员能真正地了解顾客需求，找到顾客需求的有效商品，因为他自己本身也是顾客。

消费者为什么要来你的卖场？是因为你的卖场能满足他的需求，是他来到这里会感到很舒服，“这也是我今年要做项重点工作之一。”于娟说。

“现在我们能提供给顾客什么样的服务，比起过去来说我们是不是进步了，这是我们看重的。”

做好服务的关键是什么？员工。

“怎样才能带出一支优秀的员工队伍呢？目前我们主要通过两方面来保证。一是让老员工带新员工，每个新员工都有师傅；二是通过我们的评估体系。”

于娟进一步向记者解释，对于新员工，师傅会在其实习期满给出一个评估。评估合格就可以正式上岗，实习期一共三个月，但只有一个月是按实习期发工资，另两个月工资是按正式员工的标准发的。

员工为什么会按时保质去做事呢？是因为我们每个月要考核评估，评估时如果发现与实际有差别就立马调整，再次培训。每天我们都在发现问题，并根据这些实际问题去调整我们的岗位标准。如果每一个员工都能按标准做事，每一个员工都有意识地去考虑怎样把自己的岗位做好，那这个团队绝对是很棒的团队。

●胖东来员工评估体系

评估分三方面：一个是对内评估就是管理层的巡场评估，还有一个是我们每个月的评估，最后一个是顾客对我们的评估，因为有客户投诉，这是外部评估，内部和外部评估相结合，最终形成综合评估。

这些流程标准叠加起来就是一个体系，这个体系做好了体现出来的就是好的企业文化。

一家零售企业的文化是通过它的卖场、商品和员工体现出来的，而员工是最重要的因素。“这个路是漫长的，需要不断地精进再精进，尤其是一些岗位，我今年会找出一些需要精进的岗位，树立一些可学习的标杆，经常总结工作中的不足，找出改进的办法，只有这样才能不断地进步。”

当你的文化体系做出来后，怎样才能保证这个体系不走样呢？

胖东来给出的答案是靠体制、靠标准流程。

“现在胖东来共有784个岗位有实操标准，其中管理岗位356个，员工岗位428个，这些岗位已全部制作了实操手册，其中21个岗位已制作实操视频。”于娟告诉记者。

体制是什么呢？体制就是制度。

“比如说我们的体制、我们的政策是怎样分配给各部门的，哪些是该免的、该减的、该给的，这些都是政策、体制应该明确的问题。标准体系，就是具体的每一个岗位的流程和标准，今年我们会在原有基础上再尽量细化。”

企业文化是从员工的言行上通过我们的标准体系体现出来的，要做好需要一个过程，这个过程可能会很漫长，但在这点上我们很自信。

标准是怎么来的呢？是通过不断地测试调整，然后找到最佳解决方案。

“比如我们的馄饨在顾客中口碑很好，馄饨要煮五分钟才能熟，从水开到五分钟熟必须的，那三分钟肯定不行，七分钟可能就过火了。还有锅里面下20个或30个是有规定的，这是我们的员工通过反复操作总结出来，然后形成操作流程，固化下来就成了标准。”

在标准的基础上才能做出自己的味道，这就是胖东来的味道。

“在个性化年代你一定要突出你的个性，你的个性就是你的味道，有了这个味道的企业才会有竞争力。”