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绝对成交与顾客投诉

为什么学习本课程？
“决胜终端”的时代已经来临，连锁企业再好的战略都需要终端来展现，终端店铺导购的执行力、销售能力是公司目标实现的保障，所以连锁企业当务之急是如何培养一批顶尖的导购精英，本课程是为全方位提升终端店铺、柜台导购人员而设计的专业化销售能力课程。


【课程收益】

    ◆识别顾客，做对的事情，准确把握顾客购买过程中的心理行为特征

    ◆建立顾客的购买标准，向顾客提供感觉上“独一无二”的产品

    ◆把握顾客的感性需求，让顾客获得完美的购物体验

    ◆学会将顾客的拒绝控制于萌芽状态之中，将异议转化为机会

    ◆了解投诉者的真实意图，将投诉转化为新的收益


【学员对象】

    导购人员、店长 


【培训方式】

    理性分析、感性体验、情境视频、现学现用、小组讨论、角色扮演、团队分享、老师点评


【培训内容】（根据客户需求，开发以解决问题为导向的培训） 

    第一单元   识别顾客 

   【解决的核心问题】

    每个顾客都是不一样，我们通过对顾客心理的分析，因人而异，采用不同的沟通方式，让顾客喜欢你，信任你，你才有机会销售产品，掌握同四种不人际性格类型与应对策略，是作为顶尖销售人员的基本功之一。

一、识别及进入客户沟通频道

    ◆视觉型客户特征及应对沟通技巧

    ◆感觉型客户特征及应对沟通技巧

    ◆听觉型客户特征及应对沟通技巧

二、顾客类型分析及应对

自我型顾客

    ◆顾客特征：漫无目的、排斥导购 

    ◆接待要点：理念营销、情感营销

    ◆常见问题：接待不积极，不知将顾客升级

比较型顾客

    ◆顾客特征：环视四周、询问打折及赠品

    ◆接待要点：重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比

    ◆常见问题：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性

犹豫型顾客

    ◆顾客特征：脚步缓慢、若有所思 

    ◆接待要点：多了解、帮挑选、促购买

    ◆常见问题：缺乏耐心、显得急噪

明确型顾客

    ◆顾客特征：直奔商品、需求帮助 

    ◆接待要点：求速成交、少说多做

    ◆常见问题：切忌吹捧、导致投诉

【情景录象】不同类型的客户应对

【角色演练】实战情景角色扮演+讲师点评 



第二单元  绝对成交

    ◆成交的关键在于要求

    ◆成交大师的信念：成交一切都是为了爱

    ◆成交就是发问的艺术：

    ◆情景演练

    ◆一定要由顾客说买单时，我们才开单吗？

    ◆顾客成交时的心理顾虑有哪些？

    ◆顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？ 

五大成交方法：

    ◆成交方法一：假设成交法

    ◆成交方法二：二选一成交法

    ◆成交方法三：分解决定成交法

    ◆成交方法四：6+1问题成交法

    ◆成交方法五：反败为胜法



第三单元  投诉处理技巧

1. 顾客投诉心理分析

    ◆求尊重心理

    ◆求发泄心理

    ◆求补偿的心理

2. 投诉处理遵循的原则

    ◆投诉处理的重要性

    ◆“顾客投诉”＝“机会”。

    ◆为公司带来常客 

    ◆改善品质的机会 

    ◆提高受理投诉人的应变能力 

    ◆欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

    ◆以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

3. 顾客投诉处理技巧

    ◆求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

1) 聆听 
2) 表示抱歉、同情。 
3) 快速行动。 
4) 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。 

5) 对客人表示感谢。

    ◆求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

1) 改变投诉处理地点，隔离当事人 

2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪 

3) 沿用快速处理法的步骤 

    ◆求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2

1) 改变投诉处理地点，隔离当事人 

2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪 

3) 沿用快速处理法的步骤 

4) 严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。